Bestandskunden werden benachteiligt

August 24, 2010

Es ist wahrscheinlich jedem Handy-Kunden schon mindestens einmal aufgefallen. Die Kunden, die neue Verträge abschließen sollen, werden mit den phantastischsten Angeboten gelockt. Neuestes Handy, Gutschrift in gewaltiger Höhe und Freibeträge zum Abtelefonieren, sobald die Tinte unter dem Neuvertrag trocken ist. Als Bestandskunde fragt man sich da manchmal, womit man eine solche schmähliche Vernachlässigung verdient hat.

Keine nette Post

Als Vertragsbestandskunde einer der großen deutschen Handyanbieter kriegt man eigentlich nur einmal im Monat Post und das ist, wenn die monatliche Rechnung ins Haus steht. Darin befindet sich dann immer auch der Werbeflyer für die aktuellsten Neukundenanreize und man fragt sich frustriert, an welcher Stelle der Marketing Ausbildung wohl unterrichtet wird: Nur ein Neukunde ist ein guter Kunde. Bestandskundenpflege scheint in der Mobilfunkbranche kleingeschrieben zu werden. Seit neuestem gibt es sogar gebührenpflichtige Hotlines für Bestandskunden, während Neukunden sich völlig kostenlos über die neuesten Möglichkeiten in stundenlangen Gesprächen informieren lassen können und meistens sogar zurückgerufen werden, hängt man als Bestandskunde in stundenlangen Warteschleifen und sieht seine Cents den Abfluss hinab rollen.

Gefahr des Absprungs?

Erst wenn sich die Vetraglaufzeit dem Ende zuneigt, bekommt man auf einmal wieder einen Haufen Anrufe. Ziel dieser Aktionen ist es natürlich einen bei der Stange zu halten damit man als Kunde nicht verloren geht. Dank Rechnungsdaten und Einzelverbindungsnachweis ist man für den Handyanbieter natürlich das, wovon viele Dienstleister noch träumen, nämlich ein gläserner Kunde. Sieht der, dass man recht wenig telefoniert, einen günstigen Tarif hat oder sonstwie gar nicht so lukrativ für den Anbieter ist, bekommt man nur eine alte Gurke als Handy angeboten und eine läppische Gutschrift über zehn Euro. Reichen einem diese Anreize nicht aus, wird man auch schon mal einfach fallen gelassen. Am lukrativsten für einen selbst ist es, wenn man immer zu Ablauf der Vertragslaufzeit den Vertrag aufkündigt. Entweder macht man Ernst und sucht sich einen neuen Anbieter oder aber man bekommt doch noch ein Angebot, das man nicht ablehnen kann.